Kompetencje przydatne w obsłudze klienta

Komunikatywność to podstawa

Trudno wyobrazić sobie pracownika obsługi klienta, któremu brakuje zdolności w zakresie komunikacji interpersonalnej. Jeżeli chcesz podjąć się odpowiedzialnej pracy z kontrahentami Twojego pracodawcy musisz perfekcyjnie operować słowem, intonacją i gestami. Twoje wypowiedzi powinny być jasne i nie wzbudzać wątpliwości co do intencji. Klient często wymaga wyjaśnienia mu zawiłych kwestii lub rozwiązania skomplikowanego problemu. Komunikatywność jest w tej sytuacji niezbędną umiejętnością.

Umiejętność aktywnego słuchania

Klienci wymagają tego, by pracownik, z którym rozmawiają, potrafił słuchać. Często obsługujący uważają, że to oni powinni mówić jak najwięcej i zasypują swoich klientów potokiem słów. Okazuje się, że umiejętność aktywnego słuchania jest znacznie bardziej cenna. Jeśli wysłuchasz, co ma do powiedzenia klient i zadasz mu adekwatne do jego sprawy pytania, znacznie łatwiej zrozumiesz, czego od Ciebie oczekuje i zaoferujesz mu dokładnie to, czego mu potrzeba. Każdy lubi indywidualne podejście i poczucie, że sprawa, z jaką przychodzi jest ważna dla pracownika, który ma się nią zająć. Umiejętność wysłuchania klienta przez osobę zajmującą się obsługą spełnia te potrzeby.

Empatia w kontakcie z klientem

Bardzo ważna w kontakcie z klientami jest empatia. Powinieneś umieć wczuć się w emocje drugiej osoby, zrozumieć je i odpowiednio zareagować. Praca przy obsłudze kontrahentów wymaga często zmierzenia się z trudnymi sytuacjami i zdenerwowanym klientem. Wymaga to wiele taktu i umiejętności postępowania z ludźmi będącymi pod wpływem silnych emocji. Jeżeli do Twoich zadań należy sprzedaż usług, zdolność wyczuwania nastroju klientów jest wprost bezcenna.

Umiejętność opanowania stresu

Niewątpliwie częsty kontakt z klientami może być źródłem stresu. Na stanowisku pracy związanym z obsługą niejednokrotnie będziesz miał do czynienia ze zdenerwowanym klientem z jednej, a wkurzonym szefem z drugiej strony. Musisz umieć w takiej sytuacji opanować własne emocje i spokojnie starać się znaleźć dobre rozwiązanie. To niezwykle trudna sztuka.